Fonctions
Maître de conférences en Science de Gestion
Spécialisé en management des services, communication et marketing
Responsable du Master Management de la communication et du DU changement
Formation
Docteur en Sciences de Gestion Université d’Aix-Marseille II
Sujet de thèse : « La socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service »
Soutenue à l’IAE d’Aix-en-Provence le 11 mars 2005.
Composition du jury : Jean Louis Chandon, Nathalie Fabbe-Costes, Patrick Hetzel, Alain Jolibert et Pierre Eiglier, directeur de recherche. Mention très honorable avec les félicitations du jury à l’unanimité
Prix de thèse AFM-FNEGE (prix délivré par un jury académique)
Prix de thèse Invivo 2005 (prix délivré par un jury de professionnels)
Activités de recherche
Domaines de recherche
Management des services : du marketing à la GRH
Communication et gestion de la marque
Marketing relationnel / Gestion de la relation client
Management public et qualité dans le secteur public
Publications dans des revues à comité de lecture
« La socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service : concept et dimensions» ; avec Pierre Eiglier, Recherche et Applications Marketing, vol 21, n°3, 2006
Article en cours de publication
« Conceptualisation et mesure de la Qualité des Services Publics (QSP) dans une collectivité territoriale »
« The organizational socialization of service customers: measure and effectiveness »
« Extending the organizational socialization framework: contribution of its transfer in marketing »
Ouvrages et participations à des ouvrages collectifs
« La socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service » ; chapitre d’un ouvrage collectif intitulé le comportement organisationnel vol 1, sous la direction de Delobbe N., Herrbach O., Lacaze D. et Mignonac K., édition De Boeck, parue en octobre 2005
Communications dans des congrès à comités de lecture
« Etendre le champ d’application de la socialisation organisationnelle : contribution de son transfert en marketing », journée de recherche sur la socialisation organisationnelle, Université Paris Dauphine, 5 juillet 2007
« La socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service : mesure et efficacité », Conférence annuelle de l’AFM, Aix les bains, mai/juin 2007
« Practicing interdisciplinary research in marketing by doing expert interviews with researchers », EMAC (European Marketing Academy Conference), 22-25 mai 2007, Reykjavik, Iceland
« Organizational socialization concept : theoretical contribution of its transfer to service marketing », EAWOP (European Association of Work and Organizational Psychology), 9-12 mai 2007, Stockholm, Sweden
« Measure and effectiveness of the organizational socialization of service customers», EMAC (European Marketing Academy Conference), Mai 2006, Athènes
« The organizational socialization of service customers, toward a conceptualization based on experts interviews», 9th international research seminar in service management, Lalonde, France, mai-juin 2006
« L’utilisation de l’outil marketing SERVQUAL pour mesurer la qualité dans les services publics municipaux » avec Marcel Guenoun, Colloque PMP (Politique et Management Public): l’action publique au risque du client ? Client-centrisme et citoyenneté », Lille, Mars 2006
« Le concept et les dimensions de la socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service», conférence annuelle de l’AFM, Nancy, Mai 2005
« La socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service, méthodologie qualitative appliquée au cas IKEA », Congrès Paris–Venise sur les tendances du marketing, Paris, Janvier 2005
« Pratiquer l’interdisciplinarité à partir d’entretiens d’enseignants chercheurs », ACS Aix-Croisées-Scientifiques, Pratiquer et comprendre l’interdisciplinarité, Aix-en-Provence, Septembre 2004
« The socialization of customers to service organization, toward a conceptualization: The case of Ikea », AMA Frontiers in Services Conference, AMA (American Marketing Association), Washington, 23-26 Octobre 2003
Membre d'associations scientifiques
AFM AMA EAWOP
Organisation de conférence, colloque, séminaire, atelier
Organisateur de la conférence de Lalonde sur le management des services qui a lieu tous les deux ans
Conseil en entreprise
Mission de conseil et projet de recherche :
6 Projet de recherche pour la SNCF
Objectif : mieux comprendre le rôle des autres clients lors d’une expérience de service
Projet sur 1 an année 2008/2009
5 Projet de recherche à la mairie de Besançon
Objectif : créer un panel d’usagers à la mairie de Besançon pour améliorer la qualité des services
Projet sur 5 ans. Démarrage du projet : novembre 2008
4. Mission de conseil : Casinos Barrière
Objectif : Repenser la segmentation et mieux comprendre l’expérience de visite des principaux segments
Durée : 1 an
3 Projet de recherche au Conseil Général de Loire Atlantique
Résultat finaux présentés en octobre 2007
Objectif : évaluer et améliorer la qualité dans les services au Conseil Général de Loire Atlantique :
Quelle communication en interne pour motiver les agents d’accueil à améliorer la qualité de service ?
Quelle perception en interne
Quels sont les leviers de la satisfaction des usagers ?
Méthodologie utilisée : observation, réunion de groupe, 20 entretiens avec des responsables de service et des agents d’accueil, 10 entretiens usagers et 800 questionnaires auprès d’usagers
2 Formation professionnelle: Conforama France
4 cycles de formation de 2 jours réalisés entre septembre 2007 et janvier 2008
Objectif : former les chefs de produits sur le cycle de vie des produits vendus
1. Mission de conseil: Delta Process
projet présenté en mars 2007
Objectif : Analyse marketing dans le cadre d’une innovation de service à destination des personnes présentant une déficience auditive
Autre
Août 03 à Nov 04 IKEA France
16 mois Mission de recherche, département service :
§ Enquête sur la qualité des services et la satisfaction des clients
§ Enquête de satisfaction du personnel.
§ Communication interne pour faciliter l’appropriation par les collaborateurs IKEA des résultats des enquêtes consommateurs
§ Réalisation d’entretiens du personnel et de clients IKEA et administration d’un questionnaire auprès de 3704 visiteurs dans le cadre de la thèse
Mai 98 à Août 99 Alliance Française, Népal (CSN, Coopération au Service National)
16 mois Responsable Culturel
§ Animation culturelle de l’Alliance Française et de l’Ambassade de France
Gestion d’une équipe de dix personnes pour mener à bien les projets culturels
Actions majeures :
Organisation de la fête de la musique : Public entre 10 000 et 20 000 personnes par concert
La fête de la musique est devenue depuis cette période fête nationale au Népal
Organisation de festivals de cinéma français : Chabrol, Delon
Gestion de l’espace d’exposition de l’Alliance Française : exposition mensuelle d’artistes locaux
Organisation mensuelle de concerts
Réalisation du programme culturel mensuel en trilingue
Relations Presse : conférences de presse pour annoncer les événements culturels de l’Institut, contacts et partenariats avec les média locaux (télévision et radios nationales)
Oct 96 à Mai 97 ALCATEL TELECOM
9 mois Assistant contrôle de gestion
3 mois à temps plein puis 6 mois à mi-temps
- Participation et suivi de l'élaboration du budget 1997 des 35 filiales
- Suivi des résultats mensuels de ces filiales
Activités pédagogiques
Matières enseignées
Service management, HR in services, International communication, International marketing, Customer Relationship management, branding management, Méthodologie de la recherche
Activités de visiting
1er semestre 03 Université de Maryland, Etats-Unis
Séjour de recherche :
Laboratoire de psychologie organisationnelle et de management des services, Dirigé par Ben Schneider
Participation au projet de recherche dirigé par le Professeur Ben Schneider, sur une chaîne de supermarché aux Etats-Unis (150 magasins, 1200 rayons de vente) :
Projet de recherche visant à étudier les relations entre « personnalité des managers », « climat
pour le service », « comportement citoyen envers l’organisation (OCB) », « satisfaction client,
vente et profit. » Article publié en décembre 2006 dans Academy of Management Review
Participation à la conférence annuelle de SIOP « Society for Industrial and Organizational Psychology », Orlando, Avril 2003
Contact
E-mail : kiane.goudarzi(at)iae-aix.com
Téléphone : 04 42 28 08 25