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Fonctions

  • Professeur des universités

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Formation

  • 2005 :     Admise au Premier concours national d’agrégation de l’enseignement supérieur pour le recrutement de Professeurs des Universités en Sciences de Gestion

Diplôme

  • 2004 :    Habilitation à diriger les recherches, IAE d'Aix en Provence, Université Aix Marseille 3   
  • 1996 :    Doctorat nouveau régime ès-sciences de gestion, IAE d’Aix en Provence, Université Aix Marseille 3
  • 1993 :    DEA "Sciences de gestion" (Mention Bien), IAE d'Aix en Provence, Université Aix Marseille 3
  • 1992 :    DESS "Management des Activités de Service", IAE d'Aix en Provence, Université Aix Marseille 3
  • 1987 :    Diplômée de l'ISC (Institut Supérieur de Commerce) de PARIS.

Divers   

  • 2000 : International Teaching Program (I.T.P) organisé par STERN NYU (Université de New York).
  • 1997 : Séminaire de formation approfondie en Marketing : « Faire de la recherche en Marketing » organisé par la FNEGE.
  • 1994 : Stagiaire C.E.F.A.G

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Activités de recherche

Travaux diplômants

  • Llosa S. (2004) Contributions à l’évaluation des services, Habilitation à diriger les recherches, IAE d'Aix en Provence, Université Aix-Marseille III, le 5 février.
    Directeur de recherche : Pierre Eiglier, Université d'Aix-Marseille III
    Membres du Jury :
    • Philippe Aurier, Professeur, Université de Montpellier II
    • Jean-Louis Chandon, Rapporteur, Professeur, Université d'Aix-Marseille III
    • Pierre-Louis Dubois, Rapporteur, Professeur, Université Panthéon-Assas Paris II
    • Pierre Eiglier, Directeur de recherche, Professeur, Université d'Aix-Marseille III
    • Eric Vernette, Rapporteur, Professeur, Université Toulouse I
  • Llosa S. (1996) Contributions à l'étude de la satisfaction dans les services Thèse de Doctorat nouveau régime ès-sciences de gestion, IAE d'Aix en Provence, Université Aix Marseille III, le 14 décembre.
    Mention Très Honorable accompagnée des félicitations votées à l'unanimité et de l'encouragement à publication
    Directeur :     Pierre Eiglier,             Professeur à L'IAE d'Aix en Provence
    Codirecteur:     Jean-Louis Chandon, Professeur à L'IAE d'Aix en Provence
    Membres du Jury :
    • Jean-Louis Chandon, Professeur, Université d'Aix-Marseille III
    • Pierre-Louis Dubois, Professeur, Université Panthéon-Assas Paris II
    • Pierre Eiglier, Professeur, Université d'Aix-Marseille III
    • Yves Evrard, Professeur, Groupe H.E.C.
    • Bernard Pras, Professeur, Université Paris IX Dauphine
    • Paul Veys, Professeur, Université Jean Moulin Lyon III
    Cette thèse a obtenu le premier prix du concours organisé par le Ministère des P.M.E. du Commerce et de l'Artisanat (Ministre : J.P. Raffarin), récompensant les recherches sur l'économie et l'emploi tertiaire, le prix "Jean Fourastié".
    Elle a également reçu une "Mention spéciale du jury" au Prix de la meilleure thèse de marketing 1996 / 1997 décerné par la FNEGE et l'AFM ainsi qu'au Prix de la thèse en Management par la qualité totale 1998 du MFQ et de l'IQM.

Ouvrage

  • Barreaux J.,Camelis C, Dano F, Eiglier P. Goudarzi K., Guerin A, Llosa S. sous la direction de Pierre Eiglier (2010), La Logique Services, Marketing et Stratégies ed Economica

Chapitres d’ouvrage

  • Flambard S., Llosa S. (1999) Marketing relationnel et marketing des services : une profonde complicité Faire de la recherche en Marketing ouvrage coordonné par Bernard Pras, Vuibert, Mai, chapitre 10, 335-355.
  • Dubois P.L., Flambard S. et Llosa S. (1999) "La double problématique de l'extension du champ (théories, objets d'analyse, méthodes) et du recentrage indispensable", Faire de la recherche en Marketing ouvrage coordonné par Bernard Pras, Vuibert, Mai, chapitre 10, 313-334 Compte rendu d’une présentation orale de Pierre-Louis Dubois lors du Séminaire de formation approfondie en Marketing : « Faire de la recherche en Marketing » organisé par la FNEGE.

Articles dans des revues à comité de lecture

  • Camelis C., Llosa S. (2011) Intégrer l’expérience dans la gestion de l’image de la marque de service, Décisions Marketing, n° 61 (janvier-mars 2011)
  • Llosa S., Goudarzi K.,Orsingher C. (2009) Guest Editors. Interdisciplinary insights on service activities. Journal of Service Management vol 20, issue 3.
  • Llosa S., Orsingher C. (2007) Guest Editors. Interdisciplinary insights on service activities. International Journal of Service Industry Management Vol 18 n° 5, 449.
  • Sabadié W., Prim-Allaz I., Llosa S. (2006) Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice Recherche et Applications en Marketing, vol 21, n°3, 47-64
  • Eiglier P., Llosa S., Orsingher C. (2006) Un’analisi delle esperienze di servizio soddisfacenti attraverso la Critical Incident Technique Mercati e Competitivita, Rivista della Sociétà Italiana di Marketing, Trimestre II mai 61-82
  • Dano F., Llosa S., Orsingher C. (2006). Words, Words, mere words? An analysis of customers evaluations of services Quality Management Journal, vol 13, issue 2, 46-53
  • Bartikowski B., Llosa S. (2004) Customer Satisfaction Measurement: Comparing Four Methods of Attribute Categorizations Service Industries Journal, vol 24, n°4, 67-82
  • Dano F., Hamon V., Llosa S. (2004) La qualité des études qualitatives : Principes et pratiques  Décisions Marketing , n°36, 11-26
  • Lichtlé M.C., Llosa S., Plichon V. (2002) La contribution des éléments d’une grande surface alimentaire à la satisfaction du client Recherche et Applications en Marketing, vol 17, n°4, 23-34.
  • Llosa S., Chandon J.L., Orsingher C. (1998) An empirical study of SERVQUAL's dimensionality., Service Industries Journal, vol18, n°2, April pp.16-44.
  • Llosa S. (1997) L'analyse de la contribution des éléments du service à la satisfaction : Un modèle « tétraclasse » Décisions Marketing, n°10 janv-avril, 81-88.

Communications publiées dans les actes de congrès et colloques à comité de lecture

  • Llosa S., Vo Thi NT. (2012), Contribution of Discrete Service Moments on Customer Satisfaction, AMA Servsig International Service Research Conference, Helsinky, Finland, 7-9 juin.
  • Goudarzi K ., Camelis C, Llosa S. (2012) Comportements déviants des clients et satisfaction 1ère Journée d’étude internationale sur la gestion des clients « Gérer les comportements déviants des clients » Université Paris-Est, Vendredi 30 mars.
  • Llosa S. (2012) L’influence de la restauration dans la satisfaction du patient hospitalisé et ses déterminants. Utilisation pratique du modèle Tétraclasse de Llosa.  2nde Journée Internationale du Marketing Santé EDHEC Nice , 23 Mars
  • Camelis C, Dano F., Hamon V., Llosa S. (2011) How other customers influence client satisfaction during the service delivery 2011 Academy of Marketing Science World Marketing Congress (WMC) Reims Management School, Reims, Champagne, France. 19 - 23 juillet.
  • Goudarzi K ., Camelis C, Dano F., Llosa S. (2011), How other customers influence client satisfaction during service delivery, The Naples forum on services, Capri, Italy, June 14 - June 17
  • Camelis C, Dano F., Goudarzi K ., Hamon V., Llosa S. (2011) « Et les autres clients alors? Quels rôles jouent-ils dans la satisfaction des consommateurs pendant l’expérience de service? »27ème Congrès international de l’Association Française de Marketing , Bruxelles, mai
  • Llosa S., Mimouni Chaabane A., Volle P., (2011) Une approche tétraclasse des bénéfices relationnels attachés aux programmes de fidélité colloque "Perspectives Relationnelles en Distibution, Customer, Retail and Supply Chain de Rouen Business School, Paris, 4 mars.
  • Vo Thi N.T, Llosa S. (2011) Le rôle des différents moments d’une expérience dans la satisfaction globale du client 10th International Conférence  Marketing Trends, Paris 20-22 janvier
  • Goudarzi K., Guenoun M., Llosa S., Silent service in Public Sector: How to value their marketing performance?, 2009 European Marketing Academy Conference (EMAC), Nantes, France, May 26 -May 29 2009.
  • Camelis C., Llosa S. (2009) Expérience de service et image de marque : implications managériales 25ème Congrès international de l’Association Française de Marketing Londres, mai
  • Sabadié W., Prim-Allaz I., Llosa S. (2006) Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice  21ème Congrès international de l’Association Française de Marketing, Nantes, 11 et 12 mai.
  • Dano F., Llosa S., Orsingher C. (2003). Words, Words, mere words? An analysis of services customers' perception of evaluative concepts AMA Servsig Service Research Conference, Reims, 12-14 juin 2003.
  • Dano F., Llosa S., Orsingher C. (2003) Evaluer un service : Les mots pour le dire. 19ème Congrès international de l’Association Française de Marketing Gammarth Tunisie, mai.
  • Bartikowski B., Llosa S. (2003) Exploring the Convergence of Four Methods of Categorizing Attributes in Relation to Overall Customer Satisfaction in Services. AMA Summer Marketing Educators’ Conference “Enhancing Knowledge Development in Marketing” Chicago Hilton and Towers,  August 15-18.
  • Albert Bemmaor, Antonella Caru, Sam Craig, Sylvie Llosa, Juan Martinez, Robert Shoemaker and Philip Stern "An Analysis of Course Evaluation Instruments and the Administration of Course Evaluations," International Teachers Program, Stern School of Business, New York University, July 11, 2001.
  • Bartikowski B., Llosa S. (2001) De la théorie du poids fluctuant des éléments dans la satisfaction à la mesure. Comparaison empirique de quatre méthodes 17ème Congrès international de l’Association Française de Marketing Deauville, mai.
  • Bartikowski B., Llosa S. (2001): Customer satisfaction in services and the fluctuating weights of service elements. From theory to measure, dans: Advances in Services Marketing (E.M. Lyon), Lyon,  108-124.
  • Lichtlé M.C., Llosa S., Plichon V.(2001) La contribution des éléments d’une grande surface alimentaire à la satisfaction du client, 17ème Congrès international de l’Association Française de Marketing Deauville, mai.
  • Llosa S. (1999)  Four ways to contribute to satisfaction in services: Basic, Plus, Key and secondary elements AMA SERVSIG Service Research Conference 10-12 April New Orleans, 121-123.
  • Llosa S. Orsingher C. (1998) Small stories of memorable satisfaction in services. 5ème séminaire international de recherche en management des activités de service La Londe les Maures, 26-29 mai 409-439.
  • Llosa S. (1997) Contributions à l'étude de la satisfaction dans les services, 13° Congrès de l'AFM, Toulouse, mai, 4796-509.
  • Llosa S. (1997) La construction de la satisfaction dans les services 10ème Entretiens Jacques Cartier 8 au 9 décembre Lyon, Université Jean Moulin.
  • Llosa S. (1996) "Quatre modes de contribution des éléments d'une expérience de service à la satisfaction du client". Journée Recherche AFM "Satisfaction, relations, fidélité" du 18 octobre à Pau.
  • Llosa S. (1996) "Introduction d'une dynamique dans la contribution des éléments d'une expérience de service à la satisfaction du client" actes de la 2ème journée Jeune Chercheur, "Perspectives en Marketing et Comportement du consommateur", CERIAM, Chambery, 24 juin 101-124.
  • Llosa S., Chandon J.L. , Orsingher C. (1994) "SERVQUAL. Presentation, criticism and study of scale dimensionality" 3ème séminaire international de recherche en management des activités de service La Londe les Maures, 24-27 mai 479-506.
  • Eiglier P., Llosa S., Orsingher C. (1993) "Rôle et implication du personnel en contact: illustration stratégique.", Actes du séminaire "Qualité dans les services et formation" Modena ITALIE, 17 mai.

Domaine de recherche et d’expertise

  • Marketing des services
  • Qualité, Satisfaction

Contributions à la Communauté Scientifique

  • Expert AERES
  • Membre du conseil d'administration de l'AFM

Comité de lecture

  • Membre depuis 2011 du comité de lecture de la Revue Française du Marketing
  • Membre depuis 2010 du comité de lecture de Décisions Marketing
  • Membre depuis 2008 du comité de lecture de Recherche et Applications en Marketing
  • Membre depuis 2007 du Comité scientifique de la série "Economie et Gestion des Services" de la revue Economies et Sociétés
  • Membre du  Comité Scientifique des 7èmes Rencontres Internationales de la Recherche en Logistique (RIRL 2008)
  • Lectrice occasionnelle pour les revues :
    • Journal of Retailing and Consumer Services
    • The Service Industries Journal
  • Lectrice pour Congrès International des Tendances du Marketing depuis 2007
  • Lectrice pour les Rencontres Internationale de la Recherche en Logistique depuis 2006
  • Lectrice pour le congrès de l’American Marketing Association depuis 2003
  • Lectrice pour les congrès de l’Association Française de Marketing depuis 1998 ainsi que pour les journées thématiques

Thèse

  • Depuis 2007 : Membre du comité attribuant de prix de thèse de l’Association Francaise de Marketing
  • Membre du colloque doctoral de l’AFM 2007
  • Directrice de thèse :
    • Christèle Camélis, Influence de l’expérience sur l’image de la marque de service (en co-direction avec Pierre Eiglier), 02/07/08 Prix de thèse de l’ANDESE (2ème accessit)
    • Pauline Revest : En cours
    • Thuy Vo Ngoc : En cours
    • Lionel Nicod : En cours
  • Membre rapporteur du jury de soutenance d’Habilitation à Diriger des Recherches en sciences de gestion de Monsieur William Sabadie IAE de Toulouse Université de Toulouse 5 Juillet 2006
  • Membre rapporteur de jury de thèse :
    • Philomène Bayet-Robert : Approche exploratoire de l’expérience de repas gastronomique : éléments mémorisés et familiarité client. Le cas des Grands chefs Relais & Chateaux, Université Jean Moulin Lyon 3, 2011
    • Aurélie Durant : Impact du co-alignement entre l’orientation CRM et le Déploiement technologique sur la performance organisationnelle : Proposition et test d’un modèle de recherche, Université Jean Moulin Lyon 3, 2010
    • Zoubir Zarrouk : « Injustice, compensation et qualité de la relation. Le cas d’une défaillance volontaire, le subooking, Université de Pau et des Pays de l’Adour, 2008
    • Elisabeth Robinot : « La prise en compte de l’environnement influence-t-elle la satisfaction du consommateur ? Le cas de la servuction hôtelière » Université de Savoie- Chambéry/Annecy, 2007
    • Pierrick Riviere : « Satisfaction  et Insatisfaction Contributions asymétriques des caractéristiques sensorielles à la formation du jugement hédonique des produits alimentaire » Agrocampus Rennes, 2007
    • Olivier Morrisson : « Les effets de l’équité externe sur la satisfaction vis-à-vis de la récupération : une application aux services téléphoniques Université Grenoble 2, 2006
    • Fanny Poujol : « une contribution à la compréhension des perceptions et des réactions des commerciaux aux challenges de vente » Université de Montpellier II, 1er Décembre, 2005

  • Président du Jury de thèse :
    • Azza Temessek : "L’influence de l’environnement physique et des interactions sociales sur la fidélité lors d’une rencontre de service: application au cas de l’hôtellerie de tourisme" Université de Savoie- Chambéry/Annecy, 2009
    • Dominique Antonini : "Les relations de complicité entre consommateurs : un palliatif émotionnel aux défaillances de service. Application aux domaines des loisirs et de la restauration" Université Paul Cézanne Aix-Marseille III,2009
    • Ziad Malas : « Le rapport à l’avenir, determinant des choix patrimoniaux des personnes âgées. », Université Paris Dauphine 2009
    • Julie Moutte : Impact des attitudes au travail du personnel en contact sur la satisfaction du client dans les services, Université Paul Cézanne Aix-Marseille III, 2009
  • Suivi de mémoires de troisième cycle (Masters recherche et master professionnel (10 par an))

Affiliation à des Associations Professionnelles et Scientifiques

  • Membre de l’Association Française du Marketing
  • Membre du CERGAM, Centre de recherche de l’IAE d’Aix en Provence, Université Paul Cezanne, Aix Marseille III

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Autres activités professionnelles

  • 1990-1991 : Chef de produits au sein du Service Marketing du CREDIT AGRICOLE .
    Responsable:
    • D'un segment stratégique: Les Jeunes (moins de 26 ans)
    • Des "produits" et services constituant l'offre de base bancaire: Comptes chèques, cartes, crédits consommation, revolvings, externalisation des opérations courantes.
  • 1988-1989 : Chargée d’Etudes au sein du Service Marketing du CREDIT AGRICOLE .
  • 1987 : Chargée de clientèle SOVAC.

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Activités pédagogiques

Enseignement

  • 2007 : Visiting de deux mois à Raleigh, North Carolina State University NCSU
    40h de Marketing des services durant la Summer session
  • Depuis 2006 : Professeur des universités à l’IAE d’Aix en provence, Université Paul Cezanne, Aix Marseille III
    Matières enseignées :
    • Marketing des services
    • Management par la satisfaction du client
    • Jeu Markstrat

Publics : Etudiants en Master professionnel, formation initiale ou continue ainsi qu’en Master Recherche « Sciences de gestion »
Langues : Français et Anglais

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Contact

sylvie.llosa(at)iae-aix.com

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