LLOSA Sylvie

sylvie.llosa(at)iae-aix.com

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• Professeur des universités

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• 2005 :  Admise au Premier concours national d’agrégation de l’enseignement supérieur pour le recrutement de Professeurs des Universités en Sciences de Gestion

Diplôme

• 2004 : Habilitation à diriger les recherches, IAE d'Aix en Provence, Université Aix Marseille 3 
• 1996 : Doctorat nouveau régime ès-sciences de gestion, IAE d’Aix en Provence, Université Aix Marseille 3
• 1993 : DEA "Sciences de gestion" (Mention Bien), IAE d'Aix en Provence, Université Aix Marseille 3
• 1992 : DESS "Management des Activités de Service", IAE d'Aix en Provence, Université Aix Marseille 3
• 1987 : Diplômée de l'ISC (Institut Supérieur de Commerce) de PARIS.

Divers 

• 1994 : International Teaching Program (I.T.P) organisé par STERN NYU (Université de New York).
  Séminaire de formation approfondie en Marketing : « Faire de la recherche en Marketing » organisé par la FNEGE.
  Stagiaire C.E.F.A.G

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• Marketing des services
• Qualité, Satisfaction
• Marketing relationnel

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• Llosa S., Orsingher C. (2007) Guest Editors. Interdisciplinary insights on service activities. International Journal of Service Industry Management Vol 18 n° 5, 449.
• Sabadié W., Prim-Allaz I., Llosa S. (2006) Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice Recherche et Applications en Marketing, vol 21, n°3, 47-64
• Eiglier P., Llosa S., Orsingher C. (2006) Un’analisi delle esperienze di servizio soddisfacenti attraverso la Critical Incident Technique Mercati e Competitivita, Rivista della Sociétà Italiana di Marketing, Trimestre II mai 61-82
• Dano F., Llosa S., Orsingher C. (2006). Words, Words, mere words? An analysis of customers evaluations of services Quality Management Journal, vol13, issue 2.
• Bartikowski B., Llosa S. (2004), Customer Satisfaction Measurement: Comparing Four Methods of Attribute Categorizations, Service Industries Journal, 25, 3.
• Lichtlé M.C., Llosa S., Plichon V. (2002), La contribution des éléments d’une grande surface alimentaire à la satisfaction du client, Recherche et Applications en Marketing, 17, 4, 23-34.
• Llosa S., Chandon J.L., Orsingher C. (1998), An empirical study of SERVQUAL's dimensionality, Service Industries Journal, 18, 2, April, 16-44.
• Llosa S. (1997), L'analyse de la contribution des éléments du service à la satisfaction : Un modèle « tétraclasse », Décisions Marketing, 10, 81-88.

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• Flambard S., Llosa S. (1999), Marketing relationnel et marketing des services : une profonde complicité Faire de la recherche en Marketing, ouvrage coordonné par Bernard Pras, Vuibert, Mai, chapitre 10, 335-355.
• Dubois P.L., Flambard S. et Llosa S. (1999), La double problématique de l'extension du champ (théories, objets d'analyse, méthodes) et du recentrage indispensable, Faire de la recherche en Marketing, ouvrage coordonné par Bernard Pras, Vuibert, Mai, chapitre 10, Synthèse d’une présentation orale de Pierre-Louis Dubois lors du Séminaire de formation approfondie en Marketing : « Faire de la recherche en Marketing » organisé par la FNEGE.

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• Sabadié W., Prim-Allaz I., Llosa S. (2006) Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice  21ème Congrès international de l’Association Française de Marketing, Nantes, 11 et 12 mai.
• Dano F., Llosa S., Orsingher C. (2003), Words, Words, mere words? An analysis of services customers' perception of evaluative concepts, AMA Servsig Service Research Conference, Reims, 12-14 juin.
• Dano F., Llosa S., Orsingher C. (2003), Evaluer un service : Les mots pour le dire, Actes du 19ème Congrès international de l’AFM, Gammarth, Tunisie, Mai (papier de recherche n°653, CEROG).
• Bartikowski B., Llosa S. (2003), Exploring the Convergence of Four Methods of Categorizing Attributes in Relation to Overall Customer Satisfaction in Services, AMA Summer Marketing Educators’ Conference “Enhancing Knowledge Development in Marketing”, Chicago, Hilton and Towers, August, 15-18.
• Bartikowski B., Llosa S. (2001), De la théorie du poids fluctuant des éléments dans la satisfaction à la mesure. Comparaison de quatre méthodes empiriques, Actes du 17ème Congrès international de l’AFM, Deauville, Mai.
• Bartikowski B., Llosa S. (2001), Customer satisfaction in services and the fluctuating weights of service elements. From theory to measure, dans : Advances in Services Marketing (E.M. Lyon), Lyon, 108-124.
• Lichtlé M.C., Llosa S., Plichon V.(2001), La contribution des éléments d’une grande surface alimentaire à la satisfaction du client, Actes du 17ème Congrès international de l’AFM, Deauville, Mai.
• Llosa S. (1999), Four ways to contribute to satisfaction in services: Basic, Plus, Key and secondary elements, AMA SERVSIG Service Research Conference, 10-12, April, New Orleans, 121-123.
• Llosa S. Orsingher C. (1998), Small stories of memorable satisfaction in services, 5ème séminaire international de recherche en management des activités de service, La Londe les Maures, 26-29 mai, 409-439.
• Llosa S. (1997), Contributions à l'étude de la satisfaction dans les services, Actes du 13ème Congrès de l'AFM, Toulouse, Mai.
• Llosa S. (1997), La construction de la satisfaction dans les services, 10ème Entretiens Jacques Cartier, 8-9 Décembre, Lyon, Université Jean Moulin.
• Llosa S. (1996), Quatre modes de contribution des éléments d'une expérience de service à la satisfaction du client, Journée Recherche AFM "Satisfaction, relations, fidélité", 18 octobre, Pau.
• Llosa S. (1996), Introduction d'une dynamique dans la contribution des éléments d'une expérience de service à la satisfaction du client, Actes de la 2ème journée Jeune Chercheur, "Perspectives en Marketing et Comportement du consommateur", CERIAM, Chambery, 24 juin, 101-124.
• Llosa S., Chandon J.L. , Orsingher C. (1994), SERVQUAL. Presentation, criticism and study of scale dimensionality, 3ème séminaire international de recherche en management des activités de service, La Londe les Maures, 24-27 mai, 479-506.
• Eiglier P., Llosa S., Orsingher C. (1993), Rôle et implication du personnel en contact: illustration stratégique, Actes du séminaire "Qualité dans les services et formation", Modena Italie, 17 mai.

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• Llosa S. (1996), Quels sont les rôles des différents éléments de l'expérience de service dans la satisfaction du client?, Journée Club Services de l'IRE (Institut de Recherche de l'Entreprise), thème "Qualité, Satisfaction, Fidélité", Groupe ESC Lyon, 11 Juin.
• Llosa S. (1994), Les attentes du client en matière de qualité, 16ème rencontre trimestrielle de L’Institut Banque Assurance pour la Qualité, 7 Avril, Paris.
• Llosa S. (1994), La qualité de service vécue dans les réseaux : Rôle et gestion du personnel en contact, 17ème rencontre trimestrielle de L’Institut Banque Assurance pour la Qualité, 28 Juin, Paris.

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• Sabadié W., Prim-Allaz I., Llosa S. (2006) Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice,  W.P. n° 747  I.A.E d'Aix en Provence.
• Dano F., Hamon V., Llosa S. (2003), La qualité des études qualitatives, W.P. n° 674, I.A.E Aix en Provence.
• Dano F., Llosa S., Orsingher C. (2003), Evaluer un service : Les mots pour le dire, W.P. n° 657, I.A.E Aix en Provence.
• INit Satisfaction (2003), L’impact de chaque critère dans la satisfaction globale (analyse de l’importance), News paper, 24, Editeur Init Satisfaction, visible sur le site : init-satisfaction.com (éléments de l’article n° 2).
• Bartikowski B., Llosa S. (2002), Categorizing attributes in relation to overall customer satisfaction in services. Modelizations of the theory of variant and invariant weights, W.P. n° 644, I.A.E Aix en Provence.
• Christine Deloye (2001), Satisfaction : certains détails comptent plus, LSA, 733, 63 (Synthèse de la communication n°12).
• INit Satisfaction (1999), Recherche en satisfaction : La matrice de Llosa, News paper, 3, Editeur Init Satisfaction, visible sur le site init-satisfaction.com (éléments de l’article n° 4).
• Llosa S. (1996), Quatre modes de contribution des éléments d'une expérience de service à la satisfaction du client, W.P. n°477, I.A.E Aix en Provence, Octobre.
• Llosa S., Chandon J.L. (1993), SERVQUAL: Présentation, critiques et étude de la dimensionnalité de l'échelle, W.P. n°418, I.A.E Aix en Provence, Novembre.

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• Llosa S. (2004) Contributions à l’évaluation des services, Habilitation à diriger les recherches, IAE Aix d'Aix en Provence, Université Aix-Marseille III, le 5 février.
  Directeur de recherche : Pierre Eiglier, Université d'Aix-Marseille III
  Membres du Jury :
  Philippe Aurier, Professeur, Université de Montpellier II
  Jean-Louis Chandon, Rapporteur, Professeur, Université d'Aix-Marseille III
  Pierre-Louis Dubois, Rapporteur, Professeur, Université Panthéon-Assas Paris II
  Pierre Eiglier, Directeur de recherche, Professeur, Université d'Aix-Marseille III
  Eric Vernette, Rapporteur, Professeur, Université Toulouse I
• Llosa S. (1996) Contributions à l'étude de la satisfaction dans les services Thèse de Doctorat nouveau régime ès-sciences de gestion, IAE Aix d'Aix en Provence, Université Aix Marseille III, le 14 décembre.
  Mention Très Honorable accompagnée des félicitations votées à l'unanimité et de l'encouragement à publication
  Directeur :Pierre Eiglier, Professeur à L'IAE Aix d'Aix en Provence
  Codirecteur : Jean-Louis Chandon, Professeur à L'IAE Aix d'Aix en Provence
  Membres du Jury :
  Jean-Louis Chandon, Professeur, Université d'Aix-Marseille III
  Pierre-Louis Dubois, Professeur, Université Panthéon-Assas Paris II
  Pierre Eiglier, Professeur, Université d'Aix-Marseille III
  Yves Evrard, Professeur, Groupe H.E.C.
  Bernard Pras, Professeur, Université Paris IX Dauphine
  Paul Veys, Professeur, Université Jean Moulin Lyon III

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• Lectrice pour les congrès de l’Association Française de Marketing depuis 1998
• Lectrice pour le congrès de l’American Marketing Association depuis 2003

• Recherche et Applications en Marketing
• Decisions Marketing
• Journal of Retailing and Consumer Services

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• Membre de l’Association Française du Marketing
• Membre de l’American Marketing Association
• Membre du CEROG, Centre de recherche de l’IAE Aix en Provence
• Membre de PREACTIS, Centre de recherche de l'Université Jean Monnet de Saint Etienne

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• Coordonnatrice du Séminaire de Recherche Internationale en Management des Activités de Service de l’IAE Aix d'Aix en Provence depuis 2000.
• Animation des Ateliers « Service » de l’IAE Aix d'Aix en Provence depuis 1999

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• Premier prix du concours organisé par le Ministère des P.M.E. du Commerce et de l'Artisanat (Ministre : J.P. Raffarin), récompensant les recherches sur l'économie et l'emploi tertiaire, le prix « Jean Fourastié » (thèse de doctorat)
• "Mention spéciale du jury" au Prix de la meilleure thèse de marketing 1996 / 1997 décerné par la FNEGE et l'AFM
• Prix de la thèse en Management par la qualité totale 1998 du MFQ et de l'IQM.

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Recherches actions en entreprise

• Llosa S. (2003), Les facteurs de satisfaction pour les clients des hôtels IBIS Européen : Points communs et différences selon les pays.
• Eiglier P., Llosa S. (2002), Contribution des éléments de service à la satisfaction dans les résidences et villages Pierre et Vacances et Maeva.
• Llosa S. (2002), La satisfaction des clients des restaurants Mercure et Novotel Rhône Alpes, une approche longitudinale.
• Llosa S. (1996) Les éléments de satisfaction du restaurant McDonald’s de Lyon université.

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• 2007 : Visiting de deux mois à North Carolina State University NCSU
  40h de Marketing des services durant la summer session
• Depuis 2006 : Professeur des universités à l’IAE d’Aix en provence, Université Paul Cezanne, Aix Marseille 3
• 2004 : co-directrice du Master Marketing Appliqué
• Matières enseignées à l’IAE Aix
  • Marketing des services
  • Management par la satisfaction du client
  • Recherche Commerciale
  • Marketing de base
• Publics : Etudiants en DESS (Master), formation initiale ou continue ainsi qu'en DEA Sciences de Gestion (Master Recherche)
• Langues : Français et Anglais

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E-mail : sylvie.llosa(at)iae-aix.com

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