Master en Management des Activités de Service
"Les activités de service représentent aujourd’hui la principale source de dynamisme de nos économies. Le secteur industriel lui même s’oriente de plus en plus vers les services. Ainsi, l’approche traditionnelle du management doit être adaptée aux spécificités du service. C’est l’ambition de notre spécialité "Management des Activités de Service" de vous former à des fonctions de management opérationnel ou fonctionnel dans l’économie du service et de vous préparer à évoluer avec vos équipes dans des environnements émergents, complexes mais profondément humains."
Valérie Mathieu, Responsable pédagogique
Classement SMBG : le Master Management des Activités de Service de l'IAE Aix est classé parmi les meilleures formations en Marketing des Services.
Objectif
Ce programme prépare les participants à des responsabilités de management opérationnel ou fonctionnel dans les entreprises commerciales ou prestataires de services ou dans les entreprises industrielles développant leurs activités de service. Il s’agit de former des managers capables d’appliquer sur le terrain des connaissances acquises dans les principaux domaines fonctionnels, en tenant compte des spécificités de la gestion des services.
Trois types de compétences sont alors acquises et développées par chaque participant : Gestion d’une équipe – Gestion d’un marché – Gestion d’une offre de service.
Conditions d'admission
- Pour une entrée en 1ère année de Master, ce programme s’adresse à tous les titulaires d’une licence ou d’un diplôme niveau Bac + 3 (180 ECTS) ou équivalent (diplôme étranger, VAE…)
- Pour une entrée directe en 2e année de Master à tous les titulaires d’une maîtrise ou d’un diplôme de niveau Bac + 4 ou plus (240 ECTS ou plus) ou équivalent (diplôme étranger, VAE…)
La spécialité est accessible aux participants sous le régime de la formation continue. Le recrutement s’effectue sur dossier de candidature (Tests TAGE-MAGE ou GMAT, TOEFL, TOEIC ou IELTS, projet professionnel, études antérieures, stages effectués ou postes occupés ), et entretien de motivation avec un jury.
Organisation des études
Première année de Master :
La première année du Master dispense un enseignement général au Management des Organisations. Il est commun à tous les étudiants quel que soit le choix qu’ils feront de spécialisation pour leur deuxième année. Cependant, ils auront la possibilité, parallèlement à ce tronc commun de formation, de découvrir les diverses spécialités abordées en deuxième année à travers des modules de formation spécifiques intitulés " Préludes ".
Deuxième année de Master :
C’est au cours de la deuxième année de Master que les étudiants aborderont le Management des Activités de Service.
Caractéristiques générales de la deuxième année
L’effectif est limité à 40 participants. Il est constitué d’étudiants en formation initiale ou en alternance et de cadres en formation continue.
L’année se déroule sur 4 périodes :
- Septembre à décembre : Formation à l’IAE Aix
Acquisition des connaissances de base en management des services (marketing des services – GRH pour les services – Gestion des opérations de service …)
- Janvier à mars : Première période en entreprise
Dans le cadre d’un apprentissage ou d’un stage, l’étudiant met en pratique les connaissances précédemment acquises. Chaque étudiant (stagiaire ou apprenti) est suivi conjointement par un enseignant de l’IAE et par un membre de son entreprise d’accueil.
- Avril à mai : Formation à l’IAE Aix
Approfondissement des connaissances en management des services (stratégie des services – globalisation des services – contrôle de gestion pour les services…)
- A partir de juin : Deuxième période en entreprise
Pour une durée de 3 à 6 mois dans le cadre d’un stage, et jusqu’à la fin du contrat pour l'alternance, l’étudiant devra mobiliser l’ensemble des compétences acquises afin de mener une mission managériale complète. Le contenu de la mission est discuté et validé par l’entreprise, l’étudiant et l’IAE. La réalisation de la mission donne lieu à la rédaction d’un mémoire soutenu devant un jury composé de membres de l’entreprise d’accueil et de l’enseignant ayant supervisé l’étudiant lors de sa mission.
Structure et contenu de la formation
Cours de la spécialité regroupés par unité d’enseignement
Présentation des services
Gestion des Ressources Humaines dans les services
Outils Marketing
Marketing des services approfondi
Gestion des opérations de service
Les Frontières du service
L'objectif général du cours est de sensibiliser à la lecture architecturale et comprendre le fonctionnement d'un espace de service pour en maîtriser les enjeux. Le cours présentera les concepts clés de l'architecture, de la psychologie environnementale, de la sémiotique de l'espace, et de la géographie humaine et sociale
Stratégie dans les services
Séminaires internationaux (à choisir parmi ceux proposés)
Séminaires d'ouverture et non de spécialisation, les séminaires internationaux sont délivrés en anglais par des intervenants étrangers. Communs à tous les programmes de l'IAE Aix, ils assurent ainsi une transversalité entre des groupes diversifiés. Les méthodes pédagogiques utilisées privilégient l'interactivité.
o Using psychological tests to look at yourself to see what kinds of jobs you would find congenial and where your personal qualities would bring you success o Looking underneath the job titles in your CV and the course titles of your formal studies and qualifications to understand the themes that run through your career o Looking underneath the job titles of careers you might pursue to appreciate the competences involved and interpersonal styles appropriate to those careers
The seminar objective is to provide participants with the basic skills of Project Management and to understand the role that it has in achieving business strategy. Specific objectives are: To understand the relationship between project objectives and business objectives. To learn the basic tools and techniques of modern project management o To identify the work requirements of each project o To create achievable plans based on the work required o To understand the issues relating to monitoring and control To understand the elements of project risk management To recognise the value of effective teamwork and management and their contribution to the success of a project. To improve personal and team skills
This seminar was originally developed for the key commercial managers of international advertising agencies who wanted to able to acquire an easy, fast yet effective approach to making presentations. Since then, it has been offered in multinationals for managers from more than 25 countries who work with colleagues and clients from around the world. Indeed, making presentations in front of international audiences has become a skill that managers are expected to master and yet many are unprepared for the challenge. This course, for the students of IAE, allows them to hone their presentation skills for international audiences. At the end of the session, they should be able to: - gain awareness of diverse cultural expectations in communication and set realistic objectives for their presentation, - adapt their presentation style for an international audience and acquire techniques to structure it in an appropriate way, - overcome « stage fright » and enjoy speaking in public. Participants will be able to use what they have learned in the seminar not only at IAE but also in their future professional context.
The seminar objective is to provide participants with some knowledge of marketing and sales to understand the crucial role of the sales plan, and the importance the management of this crucial plan has for any market oriented company. Specific objectives are: 1. To understand the importance of sales and sales management to the company 2. To learn how important the individual managers’ selling skills are to the organisation a. How the sales manager stand out as a person b. How the company’s organisation should interact with the sales plan 3. To understand how marketing and selling should interact 4. To improve personal attitude to selling and the correct and effective management of sales
The programme focuses on the leadership of cross-functional project teams and task forces established to achieve a specific objective in a limited time frame – particularly in the area of product innovation and product design. More specifically, the course explores the “internal dynamics” of such work groups: recognising, understanding and managing the interpersonal relationships between team members and the impact those dynamics have on overall team effectiveness. The different dimensions of “team life” explored include: understanding sources of interpersonal compatibility and incompatibility; managing conflicts and differences of opinion within a range of behavioural styles; identifying two types of roles (task and maintenance) critical to the efficient and effective long-term functioning of teams; identifying and using a range of “influence styles” with people (peers, superiors and external clients) over whom one possesses no hierarchical authority; developing a critical but neglected competency in managing “ad hoc / temporary” work groups: the power of observing behaviour in order to influence it. Beyond the dynamics of teams, we will also explore the following issues: leadership strategy (the matching of leadership style to collaborators’ developmental needs); leadership career responsibility (matching people to the right job and right organisation); and differences in styles of perceiving and analysing information (managing differences of opinion emerging from diverging interpretations of data).
Negotiation is the art and science of securing an agreement. This seminar is designed to develop and enhance your negotiation skills. You will learn the most current negotiation theories and techniques while simultaneously employing your learning in a series of negotiation exercises and role-play simulations. The seminar focuses on understanding the behavior of individuals, groups and organizations in the context of competitive situations. The course is designed to be relevant to a broad spectrum of negotiation problems that are faced by any manager whose duties require interpersonal contact.
The object of this seminar is to explore the growing importance of “coaching”, as an effective management and leadership tool and familiarise participants as to how it can be used to improve individual and organisational performance. Specifically, participants will: • Explore the concept and practice of coaching as an appropriate approach to managing people in today’s organisations. • Become familiar with contemporary models of coaching and learn to apply them. • Learn how to structure a coaching session and practice key learnings.
Domestically and globally, the multicultural workforce has become a reality: Global firms must understand the cultural dynamics and have to manage cross-cultural interaction throughout the organization, from the shop floor to the executive committee. This course addresses the challenges managers face when working in international and multicultural environments. It is designed to develop cultural awareness, knowledge and competencies. Such skills are required in collaborative processes to deal with human systems as multinational teams or global organizations. This course will • provide the students with a theoretical background concerning culture, management and human resources • encourage cultural awareness, knowledge and competencies by self-experience • help to overcome intercultural communication barriers
The purpose of this seminar is to enable the participants to gain some insight into how the arts can • enhance their understanding of the experience economy trend • expand their approach to managing innovation and change • enrich their development as leaders The seminar will draw illustratively on multiple forms of art with diverse media inputs.
- Discover your own conflict resolution style, what are your assets and what skills you might need to develop. - Learn about the causes of conflict, the influence of individual perceptions, the place of feelings and needs. - Explore several conflict resolution tools to resolve workplace conflicts in a constructive manner: active listening, non-violent communication, “the evaporating cloud” process, mediation. - Improve your skills with practical exercises. - Assess your skills and progress with a daily journal and personal summary on the last day (this work will be considered as the seminar assignment).
A good look at leadership from a brand new perspective. The seminar will emphasize a series of key factors that leaders must pay attention to to improve people’s performance and…happiness. The brainstorming will be bases on the use of a philosophical approach versus a psychological one.
The objective of this seminar is to help participants better understand the complexities and issues facing companies which acquire. These topics covered will be: Target selection and strategy Pre-acquisition planning The psychology of acquiring Communication during acquisition Acquisition implementation Approaching joint ventures and alliances The information will be illustrated through theories, case studies, practical consulting tools, exercises and debate.
The course aims to train professionals in order to develop business strategies in which are incorporated the interests of all stakeholders: clients/customers, employees, shareholders and the communities under the area of influence of the organization, besides considering the environmental aspects and impacts of their services and products, in all their production stages. The course offers theoretical and practical notions based on case studies of different public and private organizations. During the course the following topics will be discussed: Evolutionary historic of business mentality in the organizations all over the world. Benefits of the Corporate Responsibility in the organizations. Definition of the main concepts related to the partner-environmental responsibility (triple bottom line, etc). The application of the Corporate Responsibility in the whole supply chain. Supporting tools for the development of a sustainable corporate strategy and monitoring of results sustainability indicators and elaboration of Corporate Responsibility reports ( A large variety of case studies related to the application of the Corporate Responsibility in different organizations in the world will illustrate theses discussions.
The seminar objectives are: to become familiar with the importance of product innovation in modern organizations, to demonstrate the importance of taking into consideration stakeholders’ needs and requirements in innovation as well as in any management decision. to understand how diverse tools and techniques from different management fields might be combined to allow firms to compete in a complex and ever changing global context to learn: o how to create a successful innovation, o how to apply the process of technology-market transfer, o the process of new product development, o how to bring a product into a new market.
The seminar objective is to provide participants with the basic skills of brand management and to understand the role that brands play within an overall business strategy. Specific objectives are to: To provide an understanding of the brand concept To provide an understanding of the role of brand management To learn the basic tools and techniques of modern brand management including: o Managing co-branding strategies o Branding at the corporate level o Umbrella branding strategies o Individual branding strategies o Branding in developing markets o Global branding strategies To provide students with the tools to develop effective branding strategies
The main aim of the programme is to focus on the importance of strategic leadership communication. The objectives are: - To identify the leader’s communication role in different contexts and to integrate it successfully with the rest of the management process - To become acquainted with basic leadership communication competencies required to communicate effectively in demanding situations - To investigate the leader’s role in engaging in strategic long-term relationships with key stakeholder groups in order to contribute to building strong reputations - To understand and manage complex communication challenges (communication for change, crisis management, media management and globalisation) - To emphasise the importance of an integrated communication approach
This primary purpose of the seminar is to examine how innovation can be a source of competitive advantage for firms. Seminar participants will learn the following: The many types of innovation and why it is so difficult to innovate How to identify an innovation’s potential impact on markets and competition Why firms often reject radical innovations and the consequences of those choices How customers and technology adoption cycles influence innovation adoption and success How to utilize innovation strategically to foster a company’s growth and competitive success.
One of the effects of globalisation has been the increase in the number of global brands, which are representing a higher percentage of the earnings of multinational or global firms. Effectively managing and marketing these global brands is a challenge for many organisations at a time where companies are becoming more and more complex. This seminar sets out to provide some clues on the challenges an international marketer may face in trying to manage and market a brand in the global market. Real and current case studies will be discussed in the seminars. Students are therefore advised that they are expected to read and prepare the cases and the seminar materials before and during the seminar. By the end of the seminar, students should be able to analyse the competitive position of a brand in the global market, design alternative marketing strategies, and develop the corresponding marketing mix for a global market.
Change management can be seen from two perspectives – from those implementing the change and from the recipients of change. The view of change management varies strongly if you are the manager demanding the change versus the employee who may be unsure what the consequences are for him. These two views of change management can be referred to as: • Organizational change management • Individual change management In this seminar the student will learn how to lead change processes in such a way to : • minimize the unfavourable and minimise the positive ones • avoid unnecessary turnover or loss of valued employees • eliminate any adverse impact on your customers • achieve the desired business outcomes as soon as possible
Sustainability, despite being a relatively new term, has already been overused and corrupted, and Business is generally considered as greatly being responsible in the present failure of sustainable development. This is right and wrong: There are a lot of bad, but also good examples, but it is clear that what has been positively done is far from being enough. The seminar is intended • to define what actually is sustainable development: the only way to leave a viable heritage to future generations, and therefore a major objective for human being • to analyse the drivers and the effects of business activity, and particularly in global companies • to discuss sustainable indicators and ways to address value creation • to design a practical management process that can be useful for any decision-maker who intends to contribute to building a more sustainable world
The primary purpose of the seminar is to analyze the global competitiveness and strategies of U.S. firms and compare their experience with and applicability to non-U.S. firms. • To provide participants with a general understanding of the process of strategy formulation and implementation by U.S.based global companies. • To examine the strategies by which these firms enhance their global competitiveness. • To review their performance in the context of their strategic objectives in the current global economic environment. • To assess the relevance of traditional models of strategy formulation and environmental scanning.
Stage ou alternance
Le stage ou l'alternance doit se dérouler dans une entreprise de service, publique ou privée, ou être en rapport avec l’activité service d’une entreprise industrielle. Le stage ou l'alternance consiste alors à résoudre une problématique réelle posée à
l’organisation. Le participant devra développer une méthodologie capable de résoudre les problèmes posés puis proposera des éléments de solution. Le stage ou l'alternance donne lieu à la rédaction d’un mémoire soutenu devant un enseignant de la spécialité et un membre de l’entreprise.
Exemples de missions confiées aux étudiants
Qualité de service d’un établissement thermal. Mutation d’une entreprise industrielle en société de service. Constat marketing et organisationnel d’une franchise dans un réseau de service. Étude de la performance de service d’une entreprise de restauration collective. Analyse de la concurrence et de la stratégie de service dans le secteur du tourisme. Création d’une start-up dans le business du sport.
Exemples d'entreprises ayant accueilli des étudiants en apprentissage
Auchan, Crédit du Nord, Décathlon, Dell, Eurocopter, SNCF, Sodexho, Groupe Vinci
Profil des postes accessibles aux futurs diplômés
Les diplômés assument des fonctions très diverses dans le domaine des activités de service. La liste ci-dessous a pour but de donner un aperçu de cette diversité : Directeur des Ressources Humaines dans une chaîne hôtelière. Directeur d’agence bancaire. Responsable marché dans un département marketing. Conseiller en immobilier d’entreprise . Consultant dans une société-conseil. Contrôleur de gestion dans une société de produits et services industriels. Directeur d’hôtel. Directeur général d’une société de restauration collective. Ingénieur d’affaires dans une société d’informatique. Responsable qualité.
Exemples d'entreprises ayant embauché d'anciens étudiants du programme
ACCOR, Adecco, Air France, Alsthom, BNP, Cap Gemini, Crédit du Nord, EDF, France Télécom, GAN, GDF, Gemplus, Ineum Consulting, NRJ, ONET, OPAC, , Pierre et Vacances, Rank Xerox, SFR, Société Générale, Sodexho, Véolia Environnement.
Responsable pédagogique :
Valérie Mathieu
Renseignements Masters :
+33 (0)4 42 28 09 20
masters(at)iae-aix.com
Renseignements Formation Continue :
Sylvie PENNES
+33 (0)4 42 28 08 56
fcontinue(at)iae-aix.com
+33 (0)4 42 28 08 28
Sophie Troel
Promotion 1995
Responsable Média & Entertainment
Air France
"Après une Maîtrise AES option Gestion Sociale de l’Entreprise, je souhaitais trouver une formation en Marketing pouvant me donner une connaissance approfondie du comportement du client, ses attentes et ses besoins.
Le Master en Management des Activités de Services de l’IAE Aix, intégrant une forte dimension relationnelle, répondait à ma recherche. Le programme m’a permis de découvrir un secteur tertiaire en plein boom et a déclenché mon envie de travailler dans l’aérien qui représentait un formidable terrain d’application de ce que j’avais appris en marketing des services.
Mon premier emploi a été chez AOM, où j’ai pu rapidement évoluer vers des fonctions de Chef de Produit avant d’être embauchée par Air France Industries cherchait un profil type MAS pour développer son offre de services et la gestion de sa relation client.
Aujourd’hui, je gère des projets et une équipe en tant que Responsable Média & Entertainment au sein du marketing central d’Air France. Mon travail consiste à intégrer les nouveaux modes de communication et l’évolution de la programmation vidéo dans la stratégie marketing d’Air France. L’enseignement que j’ai reçu à l’IAE Aix me sert au quotidien."
Julien Arnoulet
Promotion 2004
Responsable d'univers
Decathlon
"Sportif de haut niveau, je cherchais une formation me donnant une légitimité dans le milieu professionnel. De plus, je souhaitais intégrer une école reconnue possédant une formation dans le management des entreprises de service : j'ai donc intégré le Master Management des Activités de Service.
L'IAE Aix est une très bonne école qui place l'étudiant dans les meilleures conditions pour réussir. Il propose divers services très appréciables, tout en restant une école de taille humaine. Sa renommée, le parcours professionnel d'anciens élèves et la qualité de ses enseignants m'ont convaincu de venir à l'IAE Aix plutôt que dans une autre école.
Je garde un très bon souvenir de mon expérience à l'IAE Aix car il permet de côtoyer des étudiants de diverses nationalités possédant des parcours très variés. L'ambiance est aussi très bonne.
Les cours sont de grande qualité, les enseignants sortent des sentiers battus et nous amènent à réfléchir de manière différente, ce qui est un plus dans l'entreprise.
Ma formation à l'IAE Aix m'a permis de toucher à plusieurs domaines (marketing, management, RH…) et les professeurs m'ont aidé à réfléchir de manière plus professionnelle. J'ai trouvé un travail le jour suivant la fin des cours et je peux maintenant mettre en avant le fait que je suis diplômé d'une école reconnue dans mon entreprise.
Dans l'avenir, je souhaite devenir rapidement directeur de magasin et pourquoi pas faire partager mon expérience aux futurs élèves."
Lauriane Jourdan
Apprentie 2006-2007
"Après une Licence professionnelle de commerce, je souhaitais compléter cette formation dite « terrain » par des acquis managériaux. M'intéressant à l’entreprise en général et aux besoins du marché du travail en termes de polyvalence, je visais une spécialité en termes de secteur d’activité, plus que de métier. J’ai choisi le Master Management des Activités de Service car c’est une spécialité qui offre l’opportunité d’être formée dans un secteur d’activité aux spécificités complexes, dont la relation client est au cœur de l’échange professionnel. Quasi-unique en son genre, ce Master offre une formation combinant parfaitement enseignements généraux et réalités du marché.
J’ai entendu parler de l’IAE Aix par de nombreuses personnes de mon entourage qui y ont suivi des formations. L’image que cette école véhicule à travers l’expérience des anciens et la vision des professionnels m’a le plus confortée dans ce souhait d’intégrer cette Ecole. L’IAE Aix a en effet tout d’une grande : établissement universitaire qui est comparé aux grandes écoles française et dont les Masters rentrent dans les classements nationaux.
Le réseau de l’IAE Aix lui permet de mettre constamment ses étudiants au contact de professionnels. Des études de cas aux jeux d’entreprises, en passant par les séminaires, nous y avons trouvé des cours d’excellente qualité. La présence constante d’étudiants provenant du monde entier est un véritable enrichissement culturel à domicile qui nous est offert.
Actuellement Apprentie Marketing au sein du Groupe SODEXHO, je travaille pour la Direction Entreprises Publiques de Paris Ile-de-France. Cette mission d’apprentissage est très enrichissante. Mes formations scolaire et professionnelle répondent ainsi tout à fait à mes attentes : polyvalence et autonomie.
Mon intérêt pour le secteur des services a donc été conforté par cette fabuleuse expérience au sein du Groupe SODEXHO que je souhaite vivement intégrer à la fin de mon apprentissage. Je souhaite dans un premier temps y occuper un poste 100% opérationnel (gestion d’un centre de profit) pour, par la suite, atteindre un poste de responsable Marketing ou de Fidélisation clients. "